7 CÁCH ĐỂ KHIẾN MỌI TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG TRỞ NÊN TUYỆT VỜI

Trong phần này, hãy xem cách bạn có thể làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên đáng nhớ với những mẹo hữu ích này.

1. Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn khi tương tác với khách hàng

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng hãy đảm bảo rằng mỗi tương tác với khách hàng của bạn thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với những khó khăn của khách hàng và lòng biết ơn của bạn đối với lòng trung thành của họ, và cam kết sẽ đi được một chặng đường dài đồng hành cùng khách hàng.

Sau đây là một số cách để làm điều đó:

• Cảm ơn khách hàng của bạn – vì tất cả mọi thứ.

• Cảm ơn họ đã kiên nhẫn nếu công ty của bạn gặp sự cố ngừng hoạt động hoặc gián đoạn dịch vụ.
• Cảm ơn họ đã hiểu nếu bạn hoặc công ty của bạn mắc lỗi.
• Cảm ơn họ vì sự trung thành của họ khi họ gia hạn hoặc mua lại.
• Cảm ơn họ đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi của họ, cho dù đó là tốt hay xấu.

• Thông cảm trong cách trả lời của bạn đối với các vấn đề và phàn nàn của khách hàng.

2. Tận tâm với khách hàng

Đây là bài học mà bạn có thể đã học được khi còn là sinh viên hoặc trong công việc đầu tiên của bạn, và nó cũng quan trọng trong công việc đối mặt với khách hàng của bạn.

Điều quan trọng nhất là phải tận tâm và theo dõi có trách nhiệm mọi tương tác với khách hàng mà bạn tham gia bằng giải pháp, diễn đàn cho phản hồi hoặc tài nguyên giáo dục hữu ích mà họ có thể hưởng lợi.

Cho dù bạn đang kết nối với khách hàng trên điện thoại, qua email hay bằng cách bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng của bạn có thể nghĩ rằng liên hệ sẽ không giải quyết được vấn đề của họ.

3. Minh bạch trong giao tiếp với khách hàng.

Điều cực kỳ quan trọng là phải minh bạch khi bạn giao tiếp với khách hàng – đặc biệt nếu đó là lỗi do bạn hoặc sản phẩm của bạn gây ra.

Sử dụng sự cảm thông và biết ơn của bạn, đừng ngần ngại giải thích tình huống, xin lỗi về vấn đề và thông báo về cách nó đã xảy ra – và cách nó sẽ không xảy ra nữa. Nếu nó có thể xảy ra một lần nữa, hãy làm rõ điều đó để khách hàng của bạn có thể chuẩn bị cho tương lai.

Đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến dữ liệu hoặc thông tin cá nhân của khách hàng hoặc nếu sản phẩm của bạn đóng vai trò như một hệ thống ghi chép cho hoạt động kinh doanh của chính khách hàng, bạn cần phải chịu trách nhiệm nghiêm túc với khách hàng của mình.

4. Yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.

Bạn không thể chỉ đưa ra thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng có giá trị” – bạn cần phải thường xuyên yêu cầu và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.

Thường xuyên hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng khiến khách hàng của bạn bỏ chạy. Các cuộc khảo sát cũng cung cấp cho khách hàng một con đường để nói lên suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của bạn theo cách khiến họ thực sự cảm thấy có giá trị.

5. Làm hài lòng khách hàng của bạn bất cứ khi nào bạn có thể.

Đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng của bạn. Bạn không nhất thiết phải làm họ ngạc nhiên bằng một món quà hoặc giảm giá (mặc dù những điều đó chắc chắn có thể tốt).

Đôi khi, một cái gì đó đơn giản như một lá thư cảm ơn, lời tuyên bố về công ty hoặc một lời cảm ơn trên mạng xã hội có thể giúp bạn xây dựng thiện chí và kết nối tình cảm với khách hàng một cách lâu dài. Và một kết nối cảm xúc đôi khi có thể là một yếu tố dự báo mức độ trung thành lớn hơn so với các câu trả lời cho các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.

6. Đến nơi có khách hàng của bạn.

Là một khách hàng, không gì khó chịu hơn khi gửi một tin nhắn Facebook Messenger tới một công ty để phàn nàn về điều gì đó và họ sẽ trả lời lại bằng một số điện thoại mà khách hàng có thể gọi để nói lên mối quan tâm của mình. Khách hàng đang gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề với sản phẩm – khách hàng cũng không cần phải chờ đợi để nghe ý kiến ​​từ đại diện hỗ trợ khách hàng.

Công việc của bạn là làm cho khách hàng của bạn nhận được câu trả lời họ cần để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách dễ dàng và dễ dàng nhất có thể. Để làm được điều đó, bạn nên có kế hoạch cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau mà khách hàng của bạn thường liên hệ với bạn.

7. Nói chuyện như một người thân cận.

Khách hàng của bạn không tìm kiếm cách nói chuyện theo kịch bản của công ty khi họ gọi điện hoặc viết thư cho bạn cần hỗ trợ. Đặc biệt nếu bạn đang giao tiếp với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, ngôn ngữ trang trọng, có kịch bản có thể khiến bạn trở nên trống rỗng và thiếu chân thành.

Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề của khách hàng, hãy giữ ngôn ngữ chuyên nghiệp. Nhưng một khi bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc nếu khách hàng đang liên hệ để chia sẻ phản hồi tích cực, hãy thoải mái bớt kịch bản hơn và tự nhiên nhiều hơn.

Sử dụng khả năng phán đoán tốt để giao tiếp với khách hàng một cách chân thực bằng chính giọng nói của bạn.